Telemarketing en toezicht door ACM: de regels rond toestemming uitgelegd

Tijdens de DDMA-bijeenkomst op 3 november en in de bijbehorende whitepaper Telemarketing in transitie is nuttige informatie gedeeld over de huidige en toekomstige regels rond telefonische werving. Naar aanleiding daarvan zijn er bij sommige goede doelen vragen gerezen over de regels rond expliciete toestemming (opt-in) bij het bellen van donateurs en leads.

Allereerst voor alle duidelijkheid: de huidige uitzonderingspositie voor goede doelen blijft van kracht, ook na 1 juli 2026. Dat betekent dat goede doelen donateurs nog steeds mogen bellen op basis van een bestaande klantrelatie, mits aan de voorwaarden van artikel 11.7 lid 5 Telecommunicatiewet wordt voldaan:

• Het telefoonnummer is verkregen in het kader van een donatie, vrijwilligerswerk of bijwonen van een manifestatie.
• Bij het verzamelen van het nummer is een duidelijke opt-out mogelijkheid geboden.
• Tijdens elk telefonisch contact wordt opnieuw een opt-out geboden.

Wijze van toestemming: mag een optioneel telefoonnummerveld ook?

Veel goede doelen verzamelen telefoonnummers van donateurs op het moment dat zij een online donatie doen, een petitie tekenen of anderzins hun telefoonnummer achterlaten. Het veld ‘telefoonnummer’ is dan optioneel, met daarbij een korte toelichting.

Uit eerdere gesprekken tussen DDMA en Autoriteit Consument en Markt (ACM), gevoerd in de zomer van 2025, lijkt het dat ACM het invullen van een telefoonnummer in een optioneel veld niet zonder meer als voldoende ondubbelzinnige toestemming beschouwt. De voorkeur van de toezichthouder gaat uit naar een expliciete handeling, zoals het aanvinken van een checkbox, om aan de wettelijke vereisten voor toestemming te voldoen.

Onze leden vroegen zich af of de werkwijze van het invullen van een telefoonnummer in een optioneel veld niet afdoende is. Het telefoonveld is immers optioneel, waardoor het invullen ervan een bewuste en vrijwillige handeling is. Daarmee lijkt er sprake van een actieve instemming. Wie het veld leeg laat, kiest er juist expliciet voor om niet benaderd te worden – wat functioneel overeenkomt met een opt-out.

Dit hebben we juridisch laten uitzoeken.

Juridische duiding: optioneel veld met toelichting is verdedigbaar

Volgens juristen van Kennedy Van der Laan is het juridisch verdedigbaar dat een optioneel invulveld voor het telefoonnummer, voorzien van een heldere toelichting, kan kwalificeren als rechtsgeldige toestemming onder de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG). De toelichting moet:

• duidelijk maken dat het invullen vrijwillig is;
• uitleggen waarvoor het nummer gebruikt wordt;
• wijzen op de mogelijkheid tot intrekken van toestemming.

Bijvoorbeeld:

“Het is niet verplicht om je telefoonnummer in te vullen. Wanneer je jouw telefoonnummer invult, geef je ons toestemming om je maximaal één keer per jaar [of andere frequentie] te bellen om te bespreken hoe je nog meer kunt bijdragen aan onze missie [vul aan met eventuele andere doeleinden van het gesprek, bv. informeren over ons werk]. Je kunt je toestemming op elk moment intrekken [via… mail / account / etc] en tijdens elk telefoongesprek. Meer informatie is te vinden in ons Privacy Statement [link].”

De Telecommunicatiewet en de AVG specificeren niet waar de toelichting voor toestemming precies moet worden geplaatst. ACM is hier wel heel duidelijk in, dit moet direct onder het invulveld. Om verwarring te voorkomen en op een vrije, specifieke, geïnformeerde en ondubbelzinnige manier toestemming te verkrijgen, adviseert Kennedy van der Laan dan ook het tonen van de toelichting direct onder het telefoonnummer invulveld.

Wanneer het invulveld deel uitmaakt van een lang inschrijfformulier en de toelichting pas onderaan het formulier verschijnt, bestaat het risico dat gebruikers ten onrechte denken dat het verstrekken van hun telefoonnummer verplicht is voor het voltooien van de inschrijving.

Let op 1: ACM kan andere interpretatie hanteren

Hoewel deze werkwijze wat betreft het optionele telefoonnummerveld juridisch verdedigbaar is, blijft er een risico dat ACM deze vorm van toestemming voor een actieve opt-in, niet als voldoende ondubbelzinnig beschouwt. De ACM geeft in haar presentaties aan dat een actieve handeling, zoals het aanvinken van een checkbox, de voorkeur heeft.

Kennedy van der Laan geeft daarom aan dat je kunt overwegen om aanvullend een checkbox toe te voegen waarin expliciet toestemming wordt gevraagd voor telefonisch contact. Dit kan helpen om discussies met toezichthouders te voorkomen.

Let op 2: Verifieerbaarheid telefoonnummers

ACM beschouwt al langere tijd een verifieerbare opt-in (= dubbele opt-in) als noodzakelijke voorwaarde voor rechtsgeldige toestemming bij telemarketing. Sinds juli 2025 heeft zij haar toezicht hierop echter aangescherpt. Dat betekent dat ACM actief controleert of organisaties kunnen aantonen dat toestemming op de juiste wijze is verkregen en geverifieerd.

Deze verifieerbaarheid is een vereiste voor een actieve opt-in, dus strikt genomen niet noodzakelijk als je belt op grond van de klantrelatie (donaties, vrijwilligerswerk, manifestatie bijwoners). Voor overige relaties (petitietekenaars, quizdeelnemers, brochuredownloaders, etc) is deze verifieerbaarheid volgens ACM dus wél vereist.

Tijdens een bijeenkomst op 27 maart 2025 lichtte ACM toe hoe organisaties de verifieerbaarheid van toestemming kunnen borgen:

• Elektronische bevestiging via een landingspagina | Consument ontvangt bijvoorbeeld per sms of WhatsApp een link naar een pagina om toestemming te bevestigen.
• Codeverificatie | Een code wordt per e-mail of sms verstuurd, waarna de ontvanger deze invoert ter bevestiging.
• Telefonische verificatie | Alleen toegestaan als het belmoment vooraf is aangekondigd en dit specifieke gesprek beperkt blijft tot verificatie. Pas daarna mag een marketinggesprek volgen.

Voor alle methoden geldt dat er altijd een eenvoudige afmeldmogelijkheid moet zijn, en dat verificatiegegevens zorgvuldig moeten worden vastgelegd. Bij telefonische verificatie moeten gesprekken bovendien worden opgenomen en twaalf maanden bewaard, zodat achteraf kan worden aangetoond dat er geldige toestemming was.

Aanbeveling: controleer of jouw formulieren voldoen aan de regels

De regels voor telefonische benadering worden strenger gehandhaafd, en de interpretatie door ACM vraagt om extra zorgvuldigheid. Wij raden aan om je huidige formulieren en toestemmingsprocessen kritisch te bekijken. Controleer of:

• het telefoonveld optioneel is en voorzien van een duidelijke toelichting;
• de toelichting direct onder het veld staat;
• er een actieve opt-in wordt gevraagd bij nieuwe contacten zonder klantrelatie;
• toestemming (bij actieve opt-in) aantoonbaar en geverifieerd is. (wordt juridisch uitgezocht, zie update 11/11)

Update 11/11

Er zijn momenteel veel vragen van onze leden in hoeverre de interpretatie van de ACM rondom verificatie (dubbele opt-in) van telefoonnummers van toepassing is op goede doelen, en of zij hun werkprocessen hierop moeten aanpassen. De impact is groot, vooral voor het bellen van niet-klantrelaties zoals mensen die een petitie tekenen of informatie aanvragen. We hebben dit inmiddels neergelegd bij een gespecialiseerde advocaat: de positie van goede doelen hierin wordt op dit moment uitgezocht. Wij komen hier spoedig op terug.

Ter referentie, zie documenten bij downloads.