Wat doe je ten tijde van crisis? Zeven tips van Peter ter Horst

Wat doe je als communicatieprofessional als er ineens een crisis ontstaat en kun je de organisatie voorbereiden op een mogelijke crisis? Op 13 juni organiseerde Goede Doelen Nederland en Partos een College Tour over crisiscommunicatie in De Balie in Amsterdam. Peter ter Horst, expert en ervaringsdeskundige op het gebied van crisiscommunicatie legde uit wat werkt en wat niet en ging in discussie met de deelnemers. Vanuit zijn jarenlange ervaring als journalist en zijn huidige rol als communicatie- en public affairs adviseur gaf hij zeven tips over crisiscommunicatie.

‘Crisiscommunicatie is in wezen ‘gewoon’ communicatie alleen de situatie is ongewoon’. Zo startte ter Horst zijn verhaal. Hij legde uit dat de communicatie en de beslissingen die genomen moeten worden in een pressure cooker terecht komen. De zwaktes van een organisatie en van individuen komen daardoor in versneld tempo naar boven. Als communicatie professional moet je die feilloos kennen om in een crisis snel en effectief te kunnen communiceren. Ook kan een crisis vervolgens voorbereid worden door na te denken over een paar worst nightmares. Bedenk wat er bij jouw organisatie kan gebeuren dat echt een crisis kan veroorzaken. Werk dit uit in een passende aanpak en een crisisdraaiboek waarin staat wie bij welke een crisis als eerste geïnformeerd moet worden, wat de kernboodschap is en wie op welk moment de woordvoering kan doen.

Peter ter Horst eindigt zijn verhaal met de stelling dat een crisis ook een kans is voor een organisatie. Zijn ervaring is dat reflecteren en evalueren na de crisis fundamenteel is om te leren van fouten. Bij organisaties die zo’n reflectiefase met elkaar aan gaan ziet hij vaak dat ze hun kracht herpakken en verbeteringen doorvoeren in hun werkprocessen. Neem je stakeholders en publiek daar in mee, maak ze deelgenoot van het verbeterproces en je komt sterker uit een crisis.

Zeven tips van Peter ter Horst

Tip 1: Breng rust
Zorg ervoor dat iedereen weet wat er van hen verwacht wordt. Zorg dat je intern goede informatie en communicatielijnen hebt afgesproken en maak afspraken wie wanneer waar verantwoordelijk voor is. Voorkom verwarring en zorg voor consistente informatie over datgene dat verkeerd is gegaan.

Tip 2: Evalueer de situatie door terug te gaan naar de bron
Het kan voorkomen dat je zelf ook niet weet wat er precies aan de hand is. Probeer dan zo snel mogelijk zo dicht mogelijk bij de bron te komen om de juiste feiten te achterhalen.

Tip 3: Reageer zo snel als je kan
Wanneer je genoeg weet, communiceer direct. Wacht niet tot je het perfecte antwoord hebt bedacht, of totdat het probleem opgelost is. Communiceren over het proces is ook communiceren. Licht toe welke stappen worden gezet om tot meer inzicht in de situatie te komen.

Tip 4: Licht je eigen medewerkers als eerste in
Het is makkelijk om tijdens een crisis als eerste aan je donateurs en het publiek te denken. Maar zorg dat de eigen medewerkers als eerste ingelicht worden. Zij zijn, ook in tijde van crisis, je belangrijkste ambassadeurs. Doe dit zo persoonlijk mogelijk. Laat de directeur de medewerkers bijeen roepen en laat hem uitleggen wat er is gebeurd en wat de organisatie gaat doen. Zorg dat er voldoende ruimte is voor vragen.

Tip 5: Informeer je stakeholders
Leg, daar waar mogelijk, persoonlijk contact met de belangrijke stakeholders. Bel ze op, leg uit wat er is gebeurd en wat daar aan gedaan wordt.

Tip 6: Focus op wat de buitenwereld wil weten
Hou bij het formuleren van de kernboodschap rekening met wat de ‘buitenwereld’ graag wil weten. De neiging bestaat om tijdens je crisis vast te houden aan jouw eigen verhaal, maar dit kan tot frustratie van de buitenwereld leiden. Als je niet weet wat de buitenwereld wil weten, bel dan gewoon een keer naar persoonlijke contacten om je heen, dan kom je dat snel genoeg te weten.

Tip 7. Deel je dilemma’s
Communiceren over het proces betekent ook dat je je dilemma’s deelt. Stel je kwetsbaar op en toon je actiebereidheid. Zo kom je veel eerlijker en opener over. Geef aan wat je concreet wilt doen om een verbetering voor elkaar te krijgen. Wat heb je geleerd dat je voortaan anders gaat doen? Wanneer je mensen deelgenoot maakt van je dilemma’s en de ingewikkelde vraagstukken, creëer je vaak juist begrip. Dan wordt de crisis een kans om juist een organisatieontwikkeling door te maken.